17.-19. Januar 2017
Dorint Pallas Wiesbaden

Awards 2016

Deutsche Post DHL Group gewinnt 2016 im zweiten Jahr in Folge den PEX Innovation Award


„Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Ansatz für kontinuierliche Verbesserungen einem Kollegen empfehlen würden?“ Wenn Sie der Jury der diesjährigen PEX Awards diese Frage gestellt hätten, wäre die Antwort eindeutig eine zehn gewesen. Zumindest, wenn Sie zu den Nominierten von Deutsche Post DHL Group gehört hätten, die einem kritischen, aus Prozessoptimierungsexperten bestehenden Publikum bei der PEX-Konferenz in Mainz den Net Promoter Approach von HR Services vorstellten.
 
Das Prozessexzellenz (PEX)-Netzwerk des International Quality & Productivity Center (IQPC) ist eine weltweite Gemeinschaft von Experten für kontinuierliche Verbesserung. Leicht zu überzeugen sind diese sicher nicht. Trotzdem haben Deutsche Post DHL Group und die First-Choice-Experten des Konzerns jetzt im zweiten Jahr in Folge den PEX Innovation Award, eine der angesehensten Auszeichnungen der Branche, gewinnen können. In diesem Jahr sah sich DPDHL Group einem harten Wettbewerb durch hochkarätige Konkurrenten wie SAP, Infraserv Höchst und Volkswagen ausgesetzt. Nur Teams, die die Jury davon überzeugen konnten, dass sie mit ihren Ansätzen eine hohe Innovationskraft, engagierte Mitarbeiter, verbesserte Transparenz, Kostensenkungen und einen großen Personenkreis erreicht hatten, schafften es in die Auswahl der Finalisten. 

Über den Gewinner Deutsche Post DHL Group sagt Frau Eva-Maria Winteroll, Program Director PEX, IQPC GmbH: “Ich denke, die Fokussierung auf den internen Kunden hat überzeugt. Wir merken, dass erfolgreiche Process Excellence Initiativen immer stärker vom Kunden her gedacht sind. Außerdem hat sicherlich die lebendige und sehr anschauliche Präsentation zu der erneut eindeutigen Stimmabgabe für DPDHL Group geführt. Die Begeisterung des HR Services Teams war für alle Anwesenden zu spüren.“

Drei schnelle Fragen für nachhaltige Ergebnisse
HR Services (HRS) ist der interne Dienstleister für administrative Personalprozesse wie die Lohn- und Gehaltsabrechnung, das Zeitmanagement und die Mitarbeiterdatenverwaltung bei DPDHL Group. Der Net Promoter Approach von HRS basiert auf direktem Feedback zur Qualität der Serviceleistungen, das abgefragt wird, sobald ein Manager oder Mitarbeiter mit dem Shared Service Center zu tun hatte. Nutzer der Dienstleistungen werden gebeten, die Servicequalität anhand von drei einfachen Fragen auf einer Zehn-Punkte-Skala zu bewerten: Würden sie HRS einem Kollegen weiterempfehlen? Wie einfach war der Zugang zu dieser Serviceleistung? Wie professionell war die Person, die die Dienstleistung erbracht hat? Abhängig von ihren Rückmeldungen werden die Befragten als Promoter (diejenigen, die 9 oder 10 Punkte vergeben), Neutrals (7 oder 8 Punkte) und Detractors (6 oder weniger Punkte) klassifiziert. Jeder Detractor wird kurz nach Beantwortung der Fragen von einem HRS-Manager kontaktiert, um herauszufinden, warum dieser mit dem Service nicht zufrieden war. In einem ersten Schritt wird das offensichtliche Problem gelöst. In einem zweiten Schritt werden Präventivmaßnahmen entwickelt, um sicherzustellen, dass die Servicequalität beim nächsten Mal besser ist. Ziel dieses Ansatzes ist es, kontinuierlich Verbesserungsinitiativen zu entwickeln und umzusetzen und so jeden Nutzer zu einem Unterstützer von HRS zu machen.

Ausgezeichnete Erfolge
Das First-Choice-Team konnte die Jury von den Vorzügen seines Ansatzes überzeugen. Als besonders vielversprechend erwiesen sich Aspekte wie die Reichweite. „NPA @ HRS“ kann potenziell mehr als 300.000 Kollegen weltweit erreichen und wird von rund 800 HRS-Mitarbeitern genutzt. Die Business Partner von HRS haben den NPA-Ansatz genauso positiv aufgenommen wie die Mitarbeiter. „Die Business Partner sehen deutliche Verbesserungen in der Servicequalität und freuen sich über unseren proaktiven und innovativen Ansatz der Kundenorientierung, während sich die Mitarbeiter besser eingebunden und motivierter fühlen“, sagt Kristina Möller. 
 
Beispielsweise ist die Einhaltung der Servicequalität bei einem bestimmten Prozess in einem Center von 18 auf 100 Prozent gestiegen, was auch die Zufriedenheit der internen Geschäftspartner erhöht hat. Der Net Promoter-Wert bei HRS in den Niederlanden ist von neun Punkten im Februar 2015 auf 52 im Dezember angestiegen. Diese Erfolge haben das Publikum bei den PEX Awards spürbar  überzeugt – es wählte NPA@HRS als seinen Spitzenkandidaten. 

Für Günter Bulk, CFO Corporate Center & Services und MD Finance & HR Services, liegen die Vorteile des NPA auf der Hand. „Wenn wir regelmäßig Feedback von unseren Kollegen einholen und in entsprechende Maßnahmen einfließen lassen, können wir immer besser werden und sicherstellen, dass unsere Prozesse stets höchsten Standards entsprechen“, sagt er. „Der NPA ist ein gleichermaßen einfacher, schneller und effektiver Ansatz, um dieses Feedback zu erhalten.“
Die Auszeichnung zeigt Iris Kaib, dass es der richtige Ansatz ist, alle Mitarbeiter täglich einzubinden. „Der Net Promotor Approach und anderen Maßnahmen, die wir im Rahmen von First Choice umsetzen, belegen, dass jeder tagtäglich und überall einen Beitrag leisten kann. “Die Auszeichnung gelte allen Mitarbeitern, die First Choice täglich mit Leben füllen und die Qualität verbessern“.